国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





民政部


中华人民共和国民政部令第　37　号

　　《农村五保供养服务机构管理办法》已经2010年10月8日民政部部务会议通过，现予公布，自2011年1月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　部　长　 李立国
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年十月二十二日



农村五保供养服务机构管理办法

第一章　总　　则

　　第一条　为了加强农村五保供养服务机构管理，提高供养服务能力和水平，保障农村五保供养对象的正常生活，根据《农村五保供养工作条例》和国家有关规定，制定本办法。
　　第二条　本办法所称农村五保供养服务机构，是指县级人民政府民政部门或者乡、民族乡、镇人民政府（以下简称主办机关）举办的，为农村五保供养对象提供供养服务的公益性机构。
　　符合条件的农村五保供养服务机构，应当依法办理事业单位法人登记。
　　第三条　县级以上人民政府民政部门负责本行政区域内的农村五保供养服务机构管理工作。
　　乡、民族乡、镇人民政府管理其举办的农村五保供养服务机构，并接受县级人民政府民政部门的业务指导。
　　第四条　农村五保供养服务机构实行等级评定，具体评定办法另行规定。
　　第五条　县级以上人民政府民政部门对在农村五保供养服务机构建设、管理和服务工作中作出显著成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。

第二章　规划与建设

　　第六条　县级以上人民政府民政部门应当根据本级人民政府经济社会发展规划，会同有关部门编制农村五保供养服务机构建设专项规划，并组织实施。
　　第七条　农村人口规模较大、农村五保供养对象较多的乡、民族乡、镇，应当建设能够满足当地农村五保供养对象集中供养需要的农村五保供养服务机构。
　　县级人民政府民政部门根据实际需要，可以建设能够满足若干乡、民族乡、镇农村五保供养对象集中供养需要的农村五保供养服务机构。
　　第八条　农村五保供养服务机构建设应当符合国家有关的建筑设计规范和标准，坚持改建、扩建、新建相结合，充分利用闲置的设施。
　　农村五保供养服务机构的建设规模原则上不少于40张床位。
　　第九条　农村五保供养服务机构应当为每名农村五保供养对象提供使用面积不少于6平方米的居住用房。
　　农村五保供养服务机构应当建有厨房、餐厅、活动室、浴室、卫生间、办公室等辅助用房。
　　第十条　农村五保供养服务机构应当配置基本生活设施，配备必要的膳食制作、医疗保健、文体娱乐、供暖降温、办公管理等设备。
　　有条件的农村五保供养服务机构应当具备开展农副业生产所必需的场地和设施。

第三章　服务对象

　　第十一条　对自愿选择集中供养的农村五保供养对象，经县级人民政府民政部门安排，有供养能力的农村五保供养服务机构不得拒绝接收。
　　农村五保供养服务机构应当优先供养生活不能自理的农村五保供养对象。
　　第十二条　接收患有精神病、传染病农村五保供养对象的农村五保供养服务机构应当具备相应的治疗护理能力。
　　第十三条　乡、民族乡、镇人民政府应当与农村五保供养服务机构签订供养服务协议，委托其为农村五保供养对象提供供养服务。协议范本由县级人民政府民政部门制定，并报上一级民政部门备案。
　　第十四条　农村五保供养服务机构在满足当地农村五保供养对象集中供养需要的基础上，可以开展社会养老服务。
　　开展社会养老服务的农村五保供养服务机构应当与服务对象或者其赡养人签订协议，约定双方的权利和义务。
　　农村五保供养服务机构不得因开展社会养老服务降低对农村五保供养对象的集中供养条件和服务水平。
　　第十五条　农村五保供养对象和社会养老服务对象应当遵守农村五保供养服务机构的规章制度，爱护公共财物，文明礼貌，团结互助。

第四章　供养内容

　　第十六条　农村五保供养服务机构应当向农村五保供养对象提供下列服务：
　　（一）提供符合食品卫生要求、适合农村五保供养对象需要的膳食；
　　（二）提供服装、被褥等生活用品和零用钱；
　　（三）提供符合居住条件的住房；
　　（四）提供日常诊疗服务，对生活不能自理的给予护理照料；
　　（五）妥善办理丧葬事宜。
　　集中供养的农村五保供养对象未满16周岁或者已满16周岁仍在接受义务教育的，农村五保供养服务机构应当依法保证其接受并完成义务教育，保障所需费用。
　　有条件的农村五保供养服务机构应当为集中供养的重度残疾五保供养对象适配基本型辅助器具。
　　第十七条　农村五保供养服务机构的实际供养水平不得低于当地公布的农村五保集中供养标准。
　　第十八条　农村五保供养服务机构提供的供养服务，应当符合有关法律法规和规章的规定，符合国家的标准规范，尊重少数民族习惯。
　　第十九条　农村五保供养服务机构应当协同驻地乡镇卫生院或者其他医疗机构为农村五保供养对象提供日常诊疗服务。
　　经卫生行政部门许可，有条件的农村五保供养服务机构可以设立医务室，为农村五保供养对象提供日常诊疗服务。
　　农村五保供养服务机构应当协助有关部门保障农村五保供养对象享受农村合作医疗和农村医疗救助待遇。
　　第二十条　农村五保供养服务机构应当提供亲情化服务，组织文化娱乐、体育健身等活动，丰富农村五保供养对象的精神生活。
　　第二十一条　农村五保供养服务机构可以向分散供养的农村五保供养对象提供服务，具体服务方式由县级人民政府民政部门规定。

第五章　内部管理

　　第二十二条　农村五保供养服务机构应当建立健全财务管理、档案管理、环境卫生、安全保卫等规章制度，并向农村五保供养对象公开。
　　第二十三条　农村五保供养服务机构实行院长负责制，主办机关应当定期对院长履行职责的情况进行考核。
　　农村五保供养服务机构应当根据实际需要科学设定岗位，明确岗位要求和工作流程，实行岗位责任制。
　　第二十四条　农村五保供养服务机构应当设立院务管理委员会，实行院务公开。院务管理委员会由主办机关代表、农村五保供养对象代表和工作人员代表组成，其中农村五保供养对象代表应当达到1/2以上。
　　院务管理委员会由农村五保供养服务机构全体人员民主选举产生，履行以下职责：
　　（一）监督本机构各项规章制度的执行情况；
　　（二）监督本机构财务收支和管理情况；
　　（三）监督院长和工作人员的工作；
　　（四）调解农村五保供养对象之间的矛盾纠纷；
　　（五）组织协调农村五保供养对象开展自我服务和自我管理；
　　（六）其他院务管理职责。
　　第二十五条　农村五保供养服务机构可以采取多种形式开展农副业生产，其收入应当用于改善农村五保供养对象的生活，任何单位和个人不得侵占、挪用。
　　农村五保供养服务机构可以鼓励农村五保供养对象参加有益身心健康和力所能及的生产活动，并给予适当报酬。
　　第二十六条　农村五保供养服务机构管理和使用的资产，任何单位和个人不得侵占，需要办理登记的应当依据有关规定办理登记手续。

第六章　工作人员

　　第二十七条　农村五保供养服务机构应当根据服务对象的数量和需求，配备工作人员。
　　有条件的农村五保供养服务机构应当配备专业社会工作者。
　　第二十八条　农村五保供养服务机构负责人由主办机关聘任，其他工作人员由农村五保供养服务机构聘用。
　　第二十九条　农村五保供养服务机构或者其主办机关应当与工作人员订立聘用合同或者劳动合同。
　　农村五保供养服务机构或者其主办机关应当保障工作人员的工资待遇不低于当地最低工资标准，并为其办理相应的养老、医疗、工伤等社会保险。
　　第三十条　县级人民政府民政部门应当对农村五保供养服务机构工作人员进行业务培训，考核合格的，准予上岗服务。

第七章　经费保障

　　第三十一条　农村五保供养服务机构的建设资金和管理资金应当按照财政预算管理程序申报，经审核后从财政预算中安排。
　　管理资金是指维持农村五保供养服务机构正常运转必需支出的各项费用，主要包括工作人员工资、办公经费、设备设施购置维护经费和水电燃料费等。
　　第三十二条　农村五保供养对象的集中供养资金应当按照当地人民政府公布的集中供养标准，纳入县乡财政专项保障，并按时拨付到农村五保供养服务机构。
　　农村五保供养服务机构应当将集中供养资金全部用于为农村五保供养对象提供供养服务，不得挪作他用。
　　第三十三条　县级以上人民政府民政部门应当每年从本级福利彩票公益金中安排一定数量，用于支持农村五保供养服务机构建设和维护。
　　第三十四条　鼓励机关、企业、事业单位、社会组织、个人向农村五保供养服务机构提供捐赠，帮助改善农村五保供养对象的生活条件。

第八章　法律责任

　　第三十五条　农村五保供养服务机构有下列行为之一的，由县级人民政府民政部门或者乡、民族乡、镇人民政府责令限期改正；逾期不改正的，县级人民政府民政部门或者乡、民族乡、镇人民政府应当终止供养服务协议；造成损失的，依法承担赔偿责任：
　　（一）歧视、虐待农村五保供养对象的；
　　（二）未尽到管理和服务义务致使农村五保供养对象合法权益遭受侵害的；
　　（三）侵占农村五保供养对象财产的；
　　（四）其他违反规定的行为。
　　第三十六条　农村五保供养服务机构工作人员有下列行为之一的，予以批评教育；情节严重的，予以辞退；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）私分、挪用、截留农村五保供养款物的；
　　（二）私分、挪用农副业生产经营收入的；
　　（三）辱骂、殴打、虐待农村五保供养对象的；
　　（四）盗窃、侵占农村五保供养对象或者农村五保供养服务机构财产的；
　　（五）其他违反规定的行为。
　　第三十七条　农村五保供养对象有下列行为之一的，予以批评教育；情节严重的，停止集中供养；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）违反农村五保供养服务机构的规定，扰乱正常生活秩序的；
　　（二）打架、斗殴，造成他人身体伤害的；
　　（三）损毁、盗窃、侵占农村五保供养服务机构或者其他农村五保供养对象财产的；
　　（四）其他违反规定的行为。

第九章　附　　则

　　第三十八条　鼓励其他社会福利机构为农村五保供养对象提供供养服务，相关管理和服务参照本办法执行。
　　第三十九条　本办法自2011年1月1日起施行。1997年3月18日民政部发布的《农村敬老院管理暂行办法》同时废止。